Como capturar novos clientes ?

Hoje estava navegando pela internet e encontrei uma matéria de 2006 publicada no site da Abril que me chamou a atenção.
Apesar de ter sido redigida à 4 anos atrás, a mesma é muito atual e por esse motivo estou postando no blog para compartilhar com vocês.
Boa leitura
Prospecção
Como capturar novos clientes ?
Procurar novos negócios é cada vez mais importante para a sobrevivência das revendas de TI. Mas, por falta de conhecimento ou de organização, muita gente deixa de prospectar. Conheça as soluções que seis canais encontraram para realizar vendas mais eficazes

O mercado de revenda de TI ficou mais competitivo, os clientes se tornaram mais exigentes e o jeito de vender tecnologia está mudando. Tudo isso a revenda sabe. E também já percebeu que procurar novos negócios é uma coisa importante. Na verdade, a prospecção se transformou em uma atividade fundamental para a sobrevivência das revendas. Na prática, porém, são poucos os canais que conseguem se dedicar à captura sistemática de novos clientes. Fabricantes e distribuidores consideram esse um dos principais problemas do mercado de canais de TI. Há empresas que não fazem prospecção por falta de organização e há aquelas que fazem errado por falta de conhecimento. Desenvolver a atividade de fisgar clientes não é realmente uma tarefa simples. Requer do empresário da revenda disposição para reestruturar o negócio, direcionando mais energia, e dinheiro, para os momentos de pré e pós-venda. Na maioria dos casos, o canal deve investir em capacitação para adquirir esse conhecimento e transmiti-lo à equipe de vendas. Empresas que passaram por esse duro processo têm apresentado bons resultados. Todas possuem um ponto em comum: deixaram de empurrar produtos e começaram a se apresentar como consultorias de TI.

A prospecção ajuda a compreender a origem dessa exigência de que o canal deve ser um consultor de TI. O discurso de consultor vale tanto para as pequenas quanto para as grandes. Os negócios de poucos funcionários não possuem um especialista em TI e precisam de auxílio. E as grandes corporações não querem falar de tecnologias, mas de negócios. O ato de prospectar envolve não apenas a procura por novos negócios, mas também a forma como o canal se posiciona diante dos clientes. Quando o mercado pedia apenas hardware e software de pacote, o vendedor não precisava demonstrar mais do que conhecimento sobre determinado produto.

Uma primeira mudança ocorreu com o ERP, que exigia do vendedor saber falar não apenas sobre tecnologia, mas também sobre processos de negócios, como compras. Com o gradativo aumento da complexidade tecnológica da infra-estrutura de TI, a convergência com telecom e a chegada de softwares como os de BI (Business Intelligence), deu-se o último salto. "Não adianta mais falar de tecnologia. É preciso oferecer soluções para o negócio do cliente. Se o canal não for capaz de entender a estratégia da companhia, ele não conseguirá vender", afirma Dagoberto Hajjar, presidente da Advance Marketing, consultoria de planejamento estratégico para revendas de TI. Por isso, se a primeira impressão for errada, as chances de converter aquela prospecção em venda são muito baixas.

Prospectar exige estratégia. Antes de atacar, a revenda deve fazer um pequeno planejamento de seu próprio negócio. É a hora de definir qual é sua especialidade, qual é o seu portfólio de produtos e em qual mercado ela pretende atuar. Obtendo clareza nessas respostas, é a vez de avaliar o cliente. Conhecer quem são as pessoas que tomam a decisão de compra é fundamental. Qualquer informação que possa aumentar o nível de conhecimento sobre o cliente é bem-vinda. Vale perguntar ao fornecedor e ao distribuidor e até pesquisar na internet.

Na hora de se apresentar, o canal também tem um roteiro a cumprir. O primeiro encontro é a hora de construir uma imagem de credibilidade. "Nesse primeiro contato, o canal deve mostrar perícia, resultados e experiência", afirma o consultor Renato Romeo, diretor da SaleSolution, empresa especializada em treinamento para desenvolvimento de vendas. O mais importante nesse momento é não vender nada. Esse encontro serve para mostrar referências de trabalho. Vale dizer que já implantou determinado produto anteriormente, ou que já prestou outros serviços para empresas do mercado daquele cliente, de preferência de concorrentes. Não possui nenhuma referência? Recorra ao fornecedor. "Diga que trabalha com um fabricante internacional, que já vendeu para negócios semelhantes ao de seu cliente em outros países", diz Romeo. Há uma seqüência lógica que a revenda deve seguir para conquistar a confiança do cliente e fazê- lo acreditar que está lidando com bons profissionais. A primeira tarefa é chamar a atenção do cliente. Depois, é preciso levá-lo a se interessar pela solução. Em seguida, o mais difícil, o canal deve despertar o desejo de consumir no cliente. Para vender soluções, é necessário detectar problemas que o cliente ainda não sabe resolver. "É nesse momento que o trabalho do consultor se valoriza", afirma Rossana Lamb, gerente comercial da revenda Confluence.

PRINCIPAIS BARREIRAS_ Muitos profissionais de vendas têm medo de prospectar, o que acaba se tornando uma barreira a esse tipo de atividade nos canais. A razão para isso é comportamental: ninguém gosta de lidar com a rejeição. Por isso, muita gente prefere ficar batendo na porta daquele freguês amigo, que de vez em quando faz uma compra. E a prospecção é abandonada. Enfrentar esse medo é fundamental. "O vendedor precisa entender que a negativa não é pessoal", diz Romeo.

Arrumar tempo para realizar uma prospecção é outro entrave. Na maioria das empresas, a equipe de vendas já está ocupada atendendo os clientes atuais. Para esses casos, é necessário utilizar o tempo do vendedor de maneira mais eficiente. Muitas empresas, inclusive no Brasil, têm buscado soluções para deixar os vendedores com tempo livre para procurar novos negócios. Eliminar tarefas burocráticas, como tirar pedidos, é uma forma de fazer isso.

CUIDADOS ESPECIAIS_ As boas revendas muitas vezes encaram a prospecção como uma tarefa menos nobre. No máximo, acabam fazendo uma varredura dentro de sua base de clientes. Trata-se de um comportamento equivocado. Mesmo para quem está estabelecido, prospectar é importante. Romeo sugere que a revenda reserve pelo menos uma manhã por semana para procurar novos negócios.

Durante a prospecção, ficar preso à área de TI do cliente é mau negócio. O problema é como evitar o chamado by pass. Uma orientação é envolver o responsável pela TI, transformando a venda numa oportunidade de vitória pessoal para ele. "É preciso seduzir o cara de TI, que também está interessado em promoção, status ou poder", diz Romeo.

Consultores alertam para uma armadilha da prospecção chamada de "procurar orçamento". A cena é comum: o vendedor liga para o cliente para perguntar no que ele vai investir. "Isso leva o canal a entrar em oportunidades já estabelecidas", diz Romeo. Em situações como essa, o cliente sabe quais são suas necessidades e já definiu quanto pretende gastar. E a revenda consegue encaixar, no máximo, uma proposta entre muitas. Na ponta do lápis, pode ser pior do que não prospectar. O canal vai entrar num processo de decisão longo e investir dinheiro para no final não vender.

A adoção da atividade de prospectar faz parte de uma tendência de mercado de reorganizar os times de vendas. No lugar de vendedores que fazem de tudo, profissionais especializados estão surgindo. Segundo Hajjar, esse movimento é mais nítido no mercado americano, mas pode ser sentido também no Brasil. Entre as novas especializações do profissional de vendas, está a do "pistoleiro", cuja trabalho é abrir portas nos clientes - como os cowboys entrando nos saloons - para outros vendedores. Os pistoleiros são peritos em detectar demandas com pouca informação. Outra figura que começa a aparecer em revendas é a do "evangelizador". É ele o responsável por criar uma imagem de solução para o cliente. O evangelizador acompanhará todo o processo de venda para dar suporte ao cliente. Finalmente, na hora de fechar o preço, quem representa o canal é o "fechador", um negociante habilidoso que vai enfrentar o departamento de compras do cliente.

Há outras soluções obtidas por canais brasileiros que recentemente passaram a fazer prospecção. Nas próximas páginas, seis empresas relatam como se converteram em consultores, aprenderam a cativar os clientes, ganharam eficiência e melhoraram as vendas
Diagnósticos precisos
A RH Link faz uma radiografia apurada do cliente antes de oferecer qualquer produto

Na procura por novos negócios, Fábio Alvim, diretor da RH Link, especializada na gestão de mão-deobra de TI, acabou encontrando um sócio. No início deste ano, sua empresa fundiu-se com a Best IT, especializada em projetos e serviços de TI. "As duas empresas juntas podem oferecer um cardápio mais completo de serviços", afirma Alvim.

Após a fusão, que resultou numa nova empresa de 75 funcionários, Alvim sentiu a necessidade de adquirir mais conhecimento sobre técnicas de prospecção. "Queria aprimorar, com o auxílio da teoria, algumas ações que já desenvolvia no dia-a-dia", diz Alvim. Após um treinamento, Alvim acertou a direção. A RH Link passou a incluir na sua tarefa de prospecção um roteiro definido e uma meta de vendas. O mais importante, porém, foi ter descoberto a necessidade de conhecer melhor o cliente e suas demandas para poder oferecer a solução certa. "A prospecção ganhou qualidade", afirma Alvim.

O trabalho de caçar novos negócios na RH Link começa com uma equipe de telemarketing, que tenta descobrir informações sobre um determinado cliente e o mercado em que ele atua. Depois de detectar um potencial comprador, Alvim conversa com fornecedores para mapear seus últimos investimentos de TI e há quanto tempo ocorreram. Alvim também pede para os fornecedores cases do mercado em que aquele cliente atua. O site da companhia prospectada é visitado. Alvim ainda busca informações de bastidores sobre quem são as pessoas da área de TI e, quase sempre, tenta descobrir quem é o responsável pelo departamento que será usuário do projeto que ele pretende vender. "Estou sempre procurando 'patrocinadores' para o meu projeto dentro do cliente", diz Alvim. "Nunca mais liguei para uma empresa para vender software exclusivamente para o cara de TI."

Com as mudanças, a atividade de prospecção na RH Link melhorou. Em menos de seis meses, os resultados já causam impacto no faturamento. O índice de fechamento de negócios aumentou 25%. "Ganhamos em produtividade", afirma Alvim.

Livres para prospectar
Na integradora Accept, os vendedores não se preocupam mais com burocracia

A Accept, integradora de computadores de São Paulo e parceira Intel, possuía um problema típico de canais de TI: os vendedores perdiam tempo em tarefas burocráticas e por causa disso deixavam de procurar novos clientes. Para ganhar eficiência, a solução encontrada foi criar o cargo de assistente comercial, que oferece suporte a toda a equipe de vendas. As tarefas burocráticas, como colocar e acompanhar pedidos, dar retorno aos clientes e até atender contas simples são assumidas por esse profissional. Os vendedores ficam livres para prospectar novos clientes. "Obtivemos um suporte melhor para os clientes e nossos vendedores estão mais disponíveis para prospectar", diz Sílvio Campos, diretor comercial da Accept. Hoje, a empresa possui três assistentes comerciais para um time de sete gerentes e três executivos de contas. Os assistentes aprenderam a se adaptar ao modo de trabalho de cada vendedor. "O cliente não percebe a diferença e fica com a impressão de que a empresa possui um discurso afinado", afirma Campos.

A Accept também está investindo em tecnologia para melhorar a prospecção. Uma das novidades é a aquisição de um sistema de CRM, que será utilizado para controlar melhor o histórico de compras de cada cliente. A empresa ainda planeja adotar um sistema de telefonia IP para facilitar a comunicação com seu time de vendedores quando eles estiverem na rua.


Circuito completo
A Tecnocomp investe para que seus técnicos sejam também vendedores

A Tecnocomp entendeu a mensagem de que o vendedor deve se transformar em consultor. Mas foi além. A empresa do ABC, que presta serviços de help desk, outsourcing, cabeamento e manutenção de equipamentos IBM e HP, viu que no seu negócio o perfil tradicional de homem de vendas, formado na prática diária de negociar, não funcionava. "Aos poucos, fomos entendendo que a função de vendedor exige uma formação profissional completa como qualquer outra área", diz Ricardo Perdigão, diretor comercial da Tecnocomp, que hoje possui 230 funcionários. A saída foi investir em treinamento de negócios para profissionais de seu corpo técnico, que acabaram assumindo a tarefa de prospectar e vender. Com o tempo, os técnicos ganharam mais capacitação para se transformar em consultores. A estratégia permitiu a criação de uma equipe comercial altamente especializada. "Nosso negócio exige uma bagagem técnica", afirma Perdigão. "Ao dar uma visão de negócios para esses engenheiros, conseguimos reunir as duas habilidades mais importantes da empresa nos mesmos profissionais."

A equipe passou a fazer prospecção de uma maneira mais ordenada. Foram criados indicadores para avaliar, com base em estatísticas, a possibilidade de uma venda dar certo ou errado. Os vendedores seguem um roteiro que leva em conta indicações e referências de outros clientes, networking e informações a respeito do cliente. Cada vez que uma determinada etapa do processo de venda é cumprida, a empresa registra. "Trabalhamos em cima de resultados previsíveis", afirma Perdigão. Outro ponto positivo é que o cliente pode falar com apenas uma pessoa dentro da Tecnocomp. "Isso permite que o técnico esclareça as dúvidas na hora da negociação, o que agiliza o processo", diz Perdigão.


Analista de SMB
A Hyperlink mostra como pequenas revendas também podem fazer vendas consultivas

José Agostinho Baitello, dono da Hyperlink, uma revenda de nove funcionários de São Paulo, mostra que adotar um perfil consultivo na hora de prospectar não é privilégio de grandes empresas. Parceiro da Microsoft, Baitello percebeu que precisava direcionar melhor o foco comercial para atuar no mercado de pequenas e médias companhias. A partir de então, mudou a forma de se apresentar aos clientes. Em vez de ligar para oferecer produtos, pergunta quais são as demandas de seus clientes. "No SMB, encontro empresas em estágios muito diferentes de adoção de TI. Deve-se ouvir e saber interpretar o que o interlocutor está pedindo", afirma Baitello. "É necessário moldar o discurso de acordo com cada cliente", diz ele.

Fidelizar clientes é uma atividade fundamental em canais de pequeno porte. "O bom serviço é o principal ativo da pequena revenda", afirma o consultor Dagoberto Hajjar. "O problema é conciliar o tempo de atendimento com a necessidade de prospectar. Se o dono dedica muito tempo ao serviço de suporte, perde horas importantes que poderiam ser gastas procurando clientes", afirma. Para se defender da concorrência, Baitello aprendeu a medir e apresentar indicadores de qualidade para os clientes. "Com os indicadores tenho maior facilidade em demonstrar os resultados do trabalho", diz ele. Outra lição que Baitello transmite é ter convicção a respeito de suas decisões, como faria um consultor. "Às vezes é preciso apresentar produtos e alternativas que desagradam ao cliente. Porque, quando ele quebra a cara, também reconhece seu mérito", afirma Baitello.


Reciclar para crescer
Os vendedores da Commit passaram por treinamento para se tornar consultores

A revenda carioca Commit, parceira Oracle e IBM, já foi fundada com o perfil de consultoria. André Portella, um dos sócios, é ex-funcionário da PricewaterhouseCoopers. A empresa, que possui 80 funcionários, é totalmente voltada para a prestação de serviços. Mesmo assim, Portella percebeu que parte da equipe comercial, formada por profissionais com muita bagagem no mercado de TI, estava acostumada demais a mover caixas para compreender como se faz uma venda consultiva. "Havia uma certa dificuldade de adaptação, principalmente de gente que vinha de revendas tradicionais de TI", diz Portella. A saída foi promover treinamento para todo mundo. Três vendedores do Rio de Janeiro e três de São Paulo já fizeram uma reciclagem. Outros dois devem voltar em breve para a sala de aula. No curso, os vendedores aprenderam a trabalhar com o conceito de solução e entenderam como identificar oportunidades na empresa dos clientes. O discurso de vendas melhorou. "Eles entenderam que o cliente não quer saber o nome do produto da IBM ou da Oracle, ele quer uma saída para seu problema", afirma Portella. A Commit também investiu mais no mapeamento de clientes. "Hoje buscamos identificar melhor quem é a pessoa que decide a venda dentro do cliente", diz Portella. Todo o esforço, segundo Portella, demora para dar resultados. "As pessoas vão aos poucos modificando sua maneira de pensar e de agir. As mudanças não ocorrem da noite para o dia", afirma.


O "proposteiro"
A Confluence possui um especialista em fazer propostas

A Confluence é uma parceira Oracle especializada no desenvolvimento de soluções, integração e alocação de profissionais de TI. Para melhorar o desempenho de sua equipe de quatro vendedores, a empresa criou um novo cargo, ocupado por um vendedor sênior, cuja tarefa é disparar aleatoriamente propostas de negócios para diversos clientes. Se um deles morder a isca, a equipe de vendas entra em ação e prossegue com o trabalho de venda. No mercado, essa figura tem sido chamada de "proposteiro". "Essa forma de trabalhar tem aberto muito mais portas para nós", afirma Rossana Lamb, gerente comercial da Confluence, que hoje possui 35 funcionários, embora o número de colaboradores flutue de acordo com os projetos. Para estabelecer um padrão de prospecção, a Confluence criou uma metodologia de perguntas e ofertas que o proposteiro deve seguir e que é válida para todos os clientes. O ganho de eficiência é evidente: a empresa se mantém permanentemente fazendo prospecção e os vendedores só entram em negociações que têm uma probabilidade muito alta de se converter em uma venda.

A recomendação é que o cargo de proposteiro seja ocupado por um vendedor muito experiente e que de preferência tenha conhecimento técnico. "Para ser um proposteiro, é preciso entender muito de prestação de serviços. Uma venda de solução não se resolve numa reunião. O proposteiro tem de ser uma pessoa habilitada a colocar ofertas e tirar dúvidas dos clientes", afirma Rossana. Não é, porém, todo o tipo de projeto que permite a participação do proposteiro. Em projetos mais complexos, que exigem do vendedor uma observação in loco da empresa do cliente, o trabalho desse profissional não funciona direito.

Para dar mais agilidade à equipe de vendas, a Confluence também tem investido em soluções de mobilidade e incentivado o trabalho a distância. Para compensar o tempo perdido no trânsito da cidade, os vendedores não precisam passar todos os dias no escritório. "Ficamos com mais tempo disponível para visitar clientes", afirma Rossana

Como fazer prospecção

1. Mapeamento
Antes de entrar em contato com o cliente, levante o máximo de informações a respeito dele e do mercado em que atua.

2. Especialização
É impossível ser bom em tudo. Defina um mercado para se focar e escolha um portfólio de produtos e tecnologias para vender.

3. Apresentação
Aprenda a detectar oportunidades no cliente. Mostre conhecimento sobre aquele negócio e construa uma imagem de consultor capaz de melhorar os resultados daquela empresa.

4. Eficiência
Deixe a equipe comercial livre para procurar clientes. Elimine as tarefas burocráticas que tomam tempo do vendedor. Transfira o atendimento a clientes antigos para o pós-venda.

5. Equipe de vendas
Invista na capacitação dos vendedores. Há cursos sobre vendas consultivas, estratégia comercial, marketing e planejamento para canais. Considere criar funções específicas para fazer propostas, evangelizar e negociar contratos.

6. Tecnologia
Use a tecnologia para melhorar o desempenho dos vendedores. Sistemas de telefonia IP, telemarketing, mobilidade e programas como CRM podem ajudar na prospecção.


Conheça as diferentes vendas

VENDA TRADICIONAL

Ataque desordenado
Oferece o produto para o maior número possível de clientes.

Primeira conversa
Encontro ou telefonema rápido para "amaciar" o cliente antes de fazer uma proposta.

Confirmar palpite
Pressupor as necessidades do cliente com base em tendências de mercado.

Proposta geral
Usa a mesma proposta básica, com pouca ou nenhuma customização.

Fechamento
Obstáculos são resolvidos rapidamente para garantir que a venda se efetue.

Revender
Baixo investimento em pós-venda é restabelecido ao tentar nova venda.

VENDA CONSULTIVA

Planejamento
Tempo, território, contas e contatos são gerenciados para ter certeza de estar falando com os clientes certos.

Primeira reunião
Começo de um relacionamento. Hora de conhecer o cliente e estabelecer relação de confiança.

Investigação
Tempo dedicado a estudar o cliente e suas necessidades específicas. Proposta pessoal Apresenta uma proposta customizada, com os benefícios para os clientes discutidos anteriormente.

Confirmar a venda
A fase é a conclusão lógica de uma excelente comunicação entre vendedor e comprador. Se ainda há reparos e dúvidas, essa é a hora de resolver.

Manterorelacionamento
Assegura que o produto ou serviço cumpra a expectativa do cliente. A meta é criar um relacionamento de longo prazo.


TEXTO DE MURILO OHL
http://info.abril.com.br/canal/edicoes/14/conteudo_148239.shtml